Инструктируют нового менеджера в отделе «Оптика»:

– Если приходит новый клиент, сначала с ним беседуешь. Потом показываешь ему наши оправы и предлагаешь выбирать.

– Так здесь же цены не указаны!

– Вот именно. Когда клиент выберет очки, он спросит, сколько они стоят.

Скажешь – 100 латов. Если он не протестует, тогда говоришь: а стекла еще 50.

Если опять не протестует, говоришь: каждое.

Это анекдот. В жизни все гораздо серьезнее. Втюхивать, простите, продавать нам товар сегодня учат на специальных тренингах. Наш корреспондент проник на закрытую базу, где тренируют менеджеров по продажам.

Ставим себе цель

Я сижу в кабинетике коуча и уже второй час с его помощью заполняю длиннющую анкету. На русский язык слово «коуч» переводится как банальное «тренер», но в высоких бизнес-сферах коуч, наверное, звучит солиднее. Я записалась на специальный тренинг, где нас научат, как продать не только очки и отдельно стекла к ним, но и песок бедуинам в Сахаре. Устала, как если бы пришлось работать полный день. Ведь, чтобы ответить на вопросы, я, не сходя с места, должна разобраться в своих жизненных ценностях и целях.

Итак, чего я хочу достичь по окончании проекта? Я же не занимаюсь продажами. Впрочем, журналистские статьи тот же товар. Так и напишем: научиться правильно продавать свой труд. Следующий вопрос про долгосрочные цели. Пишем: к марту найти возможность зарабатывать больше. Сколько? Ответить на этот вопрос труднее всего. Коуч объясняет, что в этом и есть ловушка для «хороших девочек», которым с детства внушили, что надо быть скромными. Наконец, цифра определена. Ну и так далее на двух листах...

На следующее утро в небольшом конференц-зале пустующей в межсезонье прибрежной гостиницы нас собралось человек тридцать. В основном все люди средних лет, но есть и молодежь. Кто-то пришел по собственной инициативе и, между прочим, заплатил немалые деньги, кого-то откомандировал хозяин фирмы. Коуч еще раз знакомится с нами, говорит, что готов сделать из нас чемпионов продаж, обещает, что по окончании тренинга мы, как гусеницы, трансформируемся в бабочек. И тут же приступает к делу:

– Кто такой мастер продаж?

«У кого хорошие результаты». «Много клиентов». «Покупатели приходят и во второй раз». Реплики поступают с разных концов зала.

– А если посмотреть глазами покупателей – без чего покупка не совершается? Что обязательно каждый покупатель проходит?

– «Кассу!» – доносится из наших рядов. Все смеются.

Покупателями манипулируют

Но правильный ответ такой: лучше всего удается продавать товары и услуги тому, кто войдет в доверие к покупателю.

Эту простую истину даже доказали ученые. В США был такой человек – Уилсон, который стал миллионером в достаточно молодом возрасте, причем это были еще те весомые миллионы, которые имели совсем другое значение.

Уилсон был очень гибким человеком и умел взаимодействовать с кем угодно. По прошествии времени один американский институт стал изучать, как он это делает. И ученые поняли то, до чего еще раньше дошел своим умом Уилсон – что все люди в разных жизненных ситуациях ведут себя по-разному. Но люди определенного склада характера в одинаковых ситуациях ведут себя предсказуемо. И в общем-то, поведенческих стилей всего четыре. Если мы научимся определять, к какому стилю относится незнакомый человек, мы безошибочно сможем подобрать к нему ключик и убедить его сделать так, как нам нужно.

Утренняя дремота мигом слетала с меня. Ну-ка, ну-ка. Да нас сейчас научат манипулировать людьми! Или, наоборот, я узнаю, как манипулируют нами продавцы.

Как распознать, кто перед вами

Итак, есть четыре типа людей: эмоциональные, деликатные, деловые и аналитики. На самом деле называются они иначе, но смысл примерно такой. И к каждому типу можно и нужно найти свой подход. Определить, к какому типу относится тот или иной человек, не так уж сложно – надо просто понаблюдать за ними и ответить себе на три вопроса.

Вопрос первый: что человек говорит?

Если взять в целом все, что мы говорим, то тут могут быть только два варианта. Либо мы спрашиваем что-то, либо что-то утверждаем. В жизни мы, конечно, используем оба варианта. Но, оказывается, у деловых и эмоциональных речь преимущественно утвердительная. У деликатных и аналитиков речь больше вопросительная.

– Кто это замерял? – задает из зала вопрос явный аналитик. Наш тренер называет институт, который занимался изучением этого вопроса.

Вопрос второй: как он это говорит?

Здесь имеются в виду интонации. Эмоциональные люди говорят быстро, на повышенных тонах. Их проявление эмоций более яркое, жизнерадостное. У деликатных людей накал страстей ниже, в их речи слышится мягкость, дружелюбие. Деловые говорят еще менее эмоционально, зато уверенно, решительно. Аналитики обычно разговаривают ровно, без всяких эмоций.

О многом скажет и интенсивность жестов. У деловых и эмоциональных она высокая (больше всего жестикулируют эмоциональные люди). У деликатных и аналитиков – низкая (последние почти заторможены).

Нас – тридцать незнакомых друг с другом человек. Приглядываясь и прислушиваясь друг к другу, мы определяем, к какой группе отнести каждого из нас. Всем раздали папки со шпаргалками. На одном листе как раз написаны признаки, по которым человека можно отнести к одной из четырех групп.

Предсказуемая реакция

По ходу дела наш тренер поясняет, что жизненные ценности у людей тоже различаются в соответствии с их типом.

На чем обычно мы сфокусированы? Либо на каких-то предметах, либо на людях. «Аналитики» в большей степени направляют свое внимание на неодушевленные вещи – бумаги, документы, цели. Это не значит, что они не общаются, но по большому счету люди их мало интересуют.

«Деловые» сфокусированы на действии, результате, то есть на том, что тоже не является человеческим пространством. Зато «деликатные» направлены только на людей. «Эмоциональные» же сфокусированы на себе любимых.

Есть еще различия в манере одеваться. Но сконцентрировавшись на себе, я, конечно же, прослушала, как одеваются остальные типы. Зато удивилась верно подмеченному наблюдению, что люди эмоциональные любят все яркое и блестящее. Если бы не привитое родителями хоть какое-то понятие о хорошем вкусе и приличиях, я бы покупала одежду только с пайетками, стразами и золотого цвета. И никакое воспитание не заставит меня ходить в сером.

В затруднительных либо конфликтных ситуациях люди определенного стиля запрограммированы на одни и те же реакции. Самая первая реакция «эмоционального» – агрессия. Это то, что они сделают сразу и мгновенно. «Деликатный» почувствует обиду. Хотите сделать дурную репутацию своему бизнесу – нужно обидеть «деликатного». И будьте уверены – он всем расскажет. Эмоциональная реакция на конфликт «делового» – напор, давление. Избежать затруднительной ситуации, просто уйти – первый позыв «аналитиков».

Почему человек нам неприятен?

Вся аудитория увлекается заданием определить, какие стили лучше ладят между собой.

Мы приходим к выводу, что взаимопонимания больше у «деловых» с «эмоциональными», а у «деликатных» – с «аналитиками». Зато «эмоциональные» и «аналитики» – это полные противоположности, которым понять друг друга просто не дано. То, как эти люди устроены, изначально создает большие отличия, которые начинаются на биохимическом уровне. «Эмоциональные» сконцентрированы на чувствах и ощущениях, «аналитики» – на процессах, им важны эффективные процедуры.

Я уже поняла, что «эмоциональные» – это мой тип. И теперь мне наконец-то стало ясно, почему в одной из редакций, где я когда-то раньше работала, мы совершенно не могли найти общий язык с редактором. Это был (вернее была) чистейшей воды «аналитик», для которого мои проявления эмоций в текстах статей были совершенно неприемлемы. Зато в другой редакции «деликатный» редактор понимал и одобрял меня с полуслова.

Вторая конфликтная, вернее не понимающая друг друга пара – «деликатные» и «деловые». У этих людей разные приоритеты. «Деловых» интересует результат, а «деликатных» – отношения. «Деловому» в голову не придет сделать кому-то комплимент. А «деликатные» обижаются на делового начальника – ну что ж ты меня никогда не хвалишь, я же так хорошо работаю.

Любопытно, что «деловые» и «аналитики» очень точны в отношениях со временем. Это наш тренер тут же доказывает простым экспериментом. Он предлагает всем закрыть глаза и каким-то образом внутри себя отсчитать 15 секунд, после чего встать и открыть глаза.

Ассистент коуча засекает этот отрезок времени на секундомере. Я сижу, считаю, потом вскакиваю с места и под дружный хохот открываю глаза. Оказывается, вместо 15 секунд прошло полминуты. Все уже давно встали и, еле сдерживая смех, ждали меня. Вот доказательство того, что я наиболее выраженный представитель породы людей эмоциональных! Деловые и аналитики встали практически одновременно и почти точно через 15 секунд.

Тренер комментирует, что это ни хорошо и ни плохо. Это наше отношение со временем. Зато теперь я могу научно объяснить, почему всегда везде опаздываю.

Зато лучшие продавцы (по словам Юрия, за них платят самые больше деньги, когда переманивают с одного предприятия на другое) – эмоциональные и деликатные. Потому что их фокус внимания к потребностям людей настолько силен, что они видят, что клиенту нужно. К тому же они все проделывают в такой легкой форме, что у них здорово получается.

В нашей аудитории в основном собрались люди деликатные и аналитики. Деловых несколько человек. Нас, эмоциональных, всего двое.

Оказывается, этому есть объяснение. Исследовавшие стили ученые пришли к выводу, что если принять за 100% все человечество, то «эмоциональных» и «деловых» будет по 15%, а «деликатных» и «аналитиков» – по 35%.

Как мы покупаем

Представителям каждого стиля велят кучковаться и написать на листе, что для них важно при первом контакте с продавцом. Мы с подругой по разуму, перебивая друг друга, вспоминаем, что для нас важно в общении с продавцом. Потом каждая группа презентует, что у них вышло.

Результат оказывается таким же, как и тот, что получился у ученых, когда они пытались понять, как Уилсон манипулировал людьми. Хорошие от природы или хорошо обученные продавцы это знают и учитывают в своем общении с клиентом.

«Деловые» приходят в магазин (или на переговоры) с конкретной целью. Им нужен результат. Поэтому представитель команды «Деловых» сообщает нам, что для них важно, чтобы продавец сразу же обратил на них внимание. Они не любят пустых разговоров и хождения вокруг да около. Для них время – деньги, поэтому продавец должен говорить четко, коротко, конкретно. Если им делают комплимент, они этого не понимают. Их реакция в таком случае: скажи прямо, что тебе надо. Они ждут, что продавец прояснит цель их визита и сразу же начнет что-то для них делать.

Команда «Деликатные» рассказывает, что они могут понять даже опоздание партнера на переговоры, главное, объясните причину и принесите шоколадку. С ними как раз можно говорить о погоде, о семье, об их отношениях в коллективе. Вежливость и доброжелательность продавца для них превыше всего. Агрессия – это то, чего они не приемлют ни под каким соусом.

В качестве примера тренер приводит сценку, увиденную им в мебельном магазине. Приходит деликатный покупатель. И вот эмоциональный продавец на повышенных тонах радостно начинает ему что-то тараторить, машет руками. Посетитель начинает отступать назад. Продавец – за ним. В итоге он шел за покупателем метров десять (это был огромный салон) до тех пор, пока деликатный не ретировался из магазина. Мы смеемся, в команде «Деликатных» понимающе кивают головами.

«Аналитики» даже свое видение идеального первого контакта с продавцом презентуют строго и без особых эмоций. Зато они разложили свой виртуальный поход в магазин по полочкам. Первое: им важен опрятный вид продавца. Второе: они ждут, что он выдаст им полную информацию о товаре, приведет цифры, предоставит факты. Они будут интересоваться нюансами и затем пойдут в другой магазин, чтобы сравнить цены и качество той вещи, которую хотят приобрести. Они не простят опоздания к ним на встречу или если уличат продавца в неверной информации. На них нельзя не то что давить, а даже, обращаясь к ним, надо спросить на то разрешения.

Наша презентация самая короткая. Для нас, «эмоциональных», важно, чтобы в общении с нами помнили, кто звезда в этот момент! Только и всего. Нас раздражает, когда продавец лучше нас знает, что нам надо (или, по крайней мере, демонстрирует это). Покажите нам возможности, а выбор мы сделаем сами. У нас самих полно идей. Главное – уделите нам особое внимание, сделайте эксклюзивное предложение. Мы любим, когда нам улыбаются и не выносим критики.

Мне золотого и побольше!

Первый день тренинга плавно перетек в вечер. Завтра будут новые занятия. Но я сюда больше не приду. Я не ставила себе задачу достигнуть высот торгового искусства.

Полученных в первый день сведений мне вполне достаточно, чтобы понять, почему за день до этого в магазине ароматических мыльных шариков, куда я зашла в общем-то с целью купить подруге скромный презент, я в конечном итоге отдала последние 12 латов на золотой (!) гель для душа, да еще приплатила немало за роскошную упаковку с совершенно ненужными цветочными лепестками и золотинками.

Явно владеющая секретами втираться в доверие без мыла продавщица быстро раскусила мой эмоциональный тип. Она умело сыграла на том, что у меня полно идей, вовремя подсовывая мне разные варианты выбора. И главное – противная тетка, которая пыталась завладеть вниманием этой девушки, осталась ни с чем! Ощутив себя звездой, разве я могла купить жалкий мыльный шарик, недостойный звезды?